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泛微协同客户关系管理解决方案


整体介绍

采用泛微协同管理应用平台(e-cology)进行的客户关系管理是一个以客户为焦点、贯穿客户开发、接触、交易、维护、服务、分析等客户全生命周期管理的完整解决方案。泛微协同管理应用平台不仅囊括了传统的CRM产品的全部流程及范围。同时,建立在协同商务平台的CRM更强调"协同性",这种协同性不仅仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面,还强调与客户进行的一系列业务中,内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。这意味着任何时刻及地点,客户负责人都可以及时准确地获得客户的信息,并与客户进行双向的沟通。泛微协同管理应用平台(e-cology)将客户集成到公司的人力资源,服务,销售,产品和财务组织中,真正获得对客户360度的观察。e-cology的客户关系管理组件(e-CRM)将协助您提高市场竞争力、最大化利润及与客户保持一个持久有益的关系。

设计理念

泛微协同客户管理系统(e-CRM)基于协同矩阵模型和齿轮联动模型的设计思想。

根据协同矩阵模型信息网状图的特点,将客户关系管理和其它七个模块强关联起来。当我们找到一个客户的时候,与这个客户相关的所有信息都被提取出来:管理这个客户的客户经理,与这个客户相关的合同、建议书等等,为这个客户建立的项目,使用的资产,与这个客户发生的所有交易的金额等等。使得与此客户相关的所有信息都结构化、有组织性的呈现出来。

根据齿轮联动模型的联动效应,当一个齿轮转动的时候必然带动其它齿轮一起转动。当e-CRM模块转动的时候,其它六个模块以e-CRM为中心转动起来,为它提供所需的支持和服务,也就是说,呈现在我们面前的有组织结构化的数据不是存在于某一模块中,而是分散在不同的模块内,当我们有需要的时候,他们就被结构化的提取出来。

产品架构

通过客户关系管理(e-CRM)可以将企业的客户集成到企业的服务组织、生产组织和销售组织中来。通过这个基于Internet的CRM解决方案,企业可以管理关于客户、潜在客户、合伙伙伴、合同、通信、文档和需求的相关信息。并为每一个客户,每一个代理商,每一个分销商和每一个供应商开放一个门户,通过客户门户,客户可以访问他们被允许访问的所有信息:订单状况,信用额度,企业最新产品资讯,最新产品报价。通过分销商门户,分销商们可以被赋予权限,访问共有客户的信息。通过与其它Weaver e-cology模块的结合,可以大大提升客户管理的水平。

泛微协同客户关系管理解决方案总体结构图:


(点击放大)


模块构成

客户关系管理的模块构成表现为与其它模块的协同运作

· 客户关系管理与知识文档管理
· 客户关系管理与资产、产品管理
· 客户关系管理与项目管理
· 客户关系管理与财务管理
· 客户关系管理与工作流程管理
· 客户关系管理与人力资源管理
· 客户关系管理与供应链管理

泛微协同客户管理(e-CRM)通过信息沟通层从公司内部客户资源库提取相关信息,进行网上订单、客户联系、客户支持、客户服务、客户请求及客户状态维护。同时结合e-workflow和企业信息门户将与客户相关的信息发送到不同的门户中去。

协同之道

基于协同矩阵模型和齿轮联动模型而设计的泛微协同客户管理,在设计理念上的强关联性和齿轮联动效应均是源自于"协同"。根据未来企业的协同运作模式,建立功能强大的运行于后台系统的前台应用系统,泛微提出了泛微协同客户管理系统(e-CRM)。通过客户卡片的形式显现出系统中与该客户相关的所有信息,而所有的信息都是通过信息沟通层从系统内部的客户资源库中提取出来。
e-CRM作为e-cology协同平台的一个组成部分,其协同性体现在客户关系管理的各个环节:

· 跟踪潜在客户
  通过随时查看潜在客户的表现和相应销售及服务记录,对潜在客户,制订及改善相应的策略,从而最大可能把潜在客户变为成功客户。
   
·完整的客户信息
  e-CRM提供了完整的客户信息,与客户发生的每一笔交易、每一份合同、交互的每个请求,以及相关的文档、项目等都会在客户信息中有所体现。e-CRM与其他模块的协同帮助企业获得完整的客户信息并作出正确的分析。
   
·交易
  产品目录--e-CRM与企业信息门户相结合使得企业很容易地向目标客户群发送完全个性化的产品目录及报价,使销售更具有针对性。购物和订单处理完全实现电子化和个性化。

合同流转--结合e-Workflow,e-CRM完成合同流转的全过程,大大提升了工作效率。

订单跟踪--随订单的录入、管理、分配全方位跟踪订单。
   
·客户参与的客户关系管理
  通过e-Workflow和企业信息门户的结合,使得客户非常容易地通过自己的门户提交各种有关请求,包括需求、反馈、建议、抱怨、技术支持要求等,e-CRM保证这些请求第一时间被传递给正确的人员,避免了客户沟通中的失误和拖延。同时,企业也可以有针对性地向客户发送个性化的产品、服务等信息内容,吸引客户的长期交易。
   
·成本分析
  结合e-Financials,所有针对客户的销售活动开支都将在相应的成本中心有所体现,不同的成本中心提供销售成本分析的不同视角,有助于优化企业的营销管理。
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